Gére mauvais avis sur internet

Cette semaine, l’équipe de Restaurateur A Restaurateur a décidé de se tourner vers les critiques et avis émanant de votre clientèle, la majorité du dossier s’articulera autour du géant américain des sites de voyage en ligne, il s’agit bien entendu de Trip Advisor, le dossier conseil portera sur les avis générés par les utilisateurs de TripAdvisor et comment mettre à profit les critiques tout en gérant les avis négatifs.

Entreprise innovante

Le site internet TripAdvisor n’est plus à présenter, en effet il cumule actuellement près de 260 millions de visiteurs uniques chaque mois et cela en fait donc le premier site de voyage en ligne.
En outre, dans ces articles nous vous parlions du fait que TripAdvisor est une entreprise en perpétuel mouvement et son innovation constante n’est pas prête de s’arrêter car le site de voyage en ligne a très récemment annoncé un partenariat avec American Express en plus d’avoir mis en place une nouvelle plateforme de réservation en ligne pour les hôtels indépendants.

TripAdvisor représente donc une structure internet qui s’avère largement favorable aux professionnels du secteur CHR, pour peu que ces derniers sachent utiliser l’outil qu’est ce site à bon escient.

Fonctionnement de TripAdvisor

Pour un utilisateur de TripAdvisor, désireux de découvrir de nouveaux restaurants, hôtels ou plus largement destinations touristiques, le site internet est d’une ergonomie sans faille.
En effet, si un client potentiel recherche un restaurant dans la ville de Paris, il va alors être confronté à un classement des “meilleurs” restaurants de toute la capitale.

Nous attirons votre attention sur le fait que le mot meilleur précédemment employé figure entre des guillemets.
Car pour qu’un restaurant soit jugé supérieur à un autre, le site internet s’appuie uniquement sur les avis et opinions laissés par les utilisateurs du site internet.

Le projet de cet article est donc de vous aider à prendre conscience de tout le potentiel qui réside dans ces avis et verbatims de clients. Outre votre e-réputation (i.e. crédibilité sur internet), les dires des utilisateurs vont vous permettre, si vous le désirez bien entendu, d’améliorer votre établissement en fonction des avis existants.

Organisation des avis

Il paraît bien simple de pouvoir utiliser la critique émise par les clients sur TripAdvisor, pourtant il faut avant tout connaître les différents critères entrant en compte dans la classification d’un avis sur la plateforme internet.

Premièrement chaque commentaire se doit de comporter une note générale allant de 1 à 5 : horrible, médiocre, moyen, très bien ou excellent.
L’avis doit aussi comporter un titre et très logiquement être accompagné d’un commentaire textuel faisant au minimum 100 caractères cela oblige les utilisateurs à formuler et rédiger leurs critiques.

Ensuite l’utilisateur doit préciser la raison de sa visite à savoir s’il est venu pour affaire, en famille, en couple, entres amis ou bien tout seul.
Bien entendu, il faut aussi préciser la date de venue, organisée par mois et année.

A cela s’ajoute quatre critères fixes et deux changeants, notables sur cinq également comme l’avis général.

  • – Service
  • – Cuisine
  • – Rapport Qualité / Prix
  • – Ambiance
  • – En amoureux / Famille avec enfants / Bar / Grands groupes / Bar
  • – Occasions spéciales / Occasions spéciales / Terrasse / Repas d’affaires / Petits budgets

Puis l’évaluateur doit ajouter une échelle de prix qui correspond aux tarifs proposés par l’établissement à savoir :

  • – €, peu cher
  • – €€, raisonnable
  • – €€€, cher
  • – €€€€, excessivement cher

En outre, il peut aussi indiquer de quels équipements spéciaux dispose l’établissement comme : réservations acceptées, terrasse, vue panoramique, livraison, dîner tardif ou encore brunch.
Cela permet aux potentiels clients de connaître les petits “plus” existants dans la structure.

Enfin, le client peut s’il le souhaite poster une photographie du lieu et ce directement sur la page d’évaluation du restaurant.
Voici un point très dangereux car il faudra bien évidemment que votre restaurant ou établissement soit irréprochable à tout instant, car il serait vraiment malvenu d’avoir une photographie très gênante diffusée sur internet.

Vous connaissez désormais l’organisation et la manière dont sont formulés les avis sur le site internet qu’est TripAdvisor, cela vous permet de connaître la logique d’évaluation ainsi que la notation maximum à chaque point stratégique.

Jauger un avis

Passons maintenant à l’état d’esprit qu’il vous faut avoir si vous désirez vous confronter directement aux critiques émanant des utilisateurs.
Cette partie va s’articuler autour de quatre grands axes de réflexion, vous permettant ainsi d’être plus apte à prendre la pleine mesure de ces critiques.

  • Axe 1 : remise en question
  • Axe 2 : analyse et écoute
  • Axe 3 : implication du personnel
  • Axe 4 : ne pas perdre espoir

Axe 1, remise en question

Avant toute chose, si vous êtes sur le point de jauger les différents avis sur votre établissement c’est que vous êtes prêt à une certaine forme d’introspection.
Toutefois, il vous faut être pleinement conscient du fait que afin d’être le plus imperméable à l’aspect néfaste des critiques vous devez vous remettre en question.

Car, bien que les critiques soient un axe de progression si elles sont correctement étudiés, il n’y a rien de pire que de se laisser ronger par des avis négatifs. Nous l’expliquerons un peu plus bas dans ce dossier, mais il existe plusieurs sortes d’avis et tous ne sont pas à prendre en compte.

Restez donc concentré et zen !

Axe 2, analyse et écoute

Les critiques en provenance du site TripAdvisor sont une chose, seulement elles ne viennent pas toutes de là, c’est pour cela qu’il vous faut plus que jamais être à l’écoute de votre clientèle.
Si lors de l’addition ou du départ d’un client, l’un d’eux vous dit qu’ils ont eu le menu bien trop après leur arrivée, prenez cela en compte.
Cet avis peut vous sembler anodin, seulement dites-vous que si une personne y a pensé et l’a dit alors nombreuses sont celles qui se sont tues.

N’hésitez pas, à organiser de temps à autre des petits dîners comprenant une dizaine de clients, habitués ou non qui devront vous livrer intégralement leurs ressentis sur votre service ainsi que les plats proposés par votre établissement. Afin de les attirer et motiver vous pouvez si vous le désirez proposer une remise moitié prix, puisque en fin de compte, toutes les meilleurs critiques seront délivrées.

Axe 3, implication du personnel

Cet axe va de pair avec l’axe précédent, reprenons notre exemple des menus remis bien trop longtemps après l’arrivée des clients.
En tant que manager ou propriétaire de votre restaurant, cette tâche ne vous est pas adressée, il faut donc faire circuler le mot auprès de votre personnel de salle, “des clients m’ont rapportés que le service était lent, peut-on se motiver un peu plus?”, ce genre de phrase aura tendance à dynamiser votre personnel de salle car il se saura surveillé et restera alors à l’affût.

Essayez, si cela vous est possible, de convenir d’axes de performance avec votre personnel de salle afin de répondre d’une manière intelligente aux critiques émises.

Axe 4, ne pas perdre espoir

Enfin, dernier axe en rapport avec l’évaluation des avis, il ne vous faut pas perdre espoir. Vous le savez certainement, mais les clients occidentaux ont tendance à être assez râleurs dès lors qu’une chose ne leur plaît pas. Cela vous a fait sourire, tant mieux.

Dites-vous une chose concernant ces critiques, elles ne cesseront jamais d’exister et peu importe les efforts que vous ferez, certains trouveront toujours quelque chose à redire.
Il ne faut pas tomber dans l’excès de performance au vue des critiques.
Bien entendu, elles se doivent d’être prises en compte, oui, mais certaines d’entre elles ne sont pas justifiées et c’est le point sur lequel nous allons nous pencher.

Un avis, des avis

Comme expliqué précédemment, de nombreux avis sur TripAdvisor peuvent être identifiés comme étant peu objectifs. Ces avis ne sont donc pas forcément à prendre en compte puisqu’ils s’appuient majoritairement sur des opinions personnelles et non des faits.

Voici les différents types d’avis existant sur internet et plus spécialement sur TripAdvisor :

-Avis positif extrapolé : Cet avis est facilement remarquable, en effet il est souvent plus que généreux et contient la note maximale à chaque poste d’évaluation en plus d’être répertorié comme le meilleur restaurant existant sur terre. Du baume au coeur, oui, mais pas d’utilité.

Avis positif critique et/ou justifié : “Le service, la prestation et le repas étaient excellents cependant il aurait été préférable de disposer d’une plus grande corbeille de pain”. Voilà comment pourrait être qualifié un avis positif critique. En ce qui concerne cette évaluation, elle est fortement à prendre en compte.

Avis critique et/ou justifié : Ici, peu d’exaltation, cependant il n’est pas non plus question de donner une mauvaise image à l’établissement, les notes restent correctes cependant. Il existe de fortes probabilités pour que la critique soit ici justifiée et que l’utilisateur soit de bonne foi.

Avis négatif critique et/ou justifié : “Mauvais repas gâché par une soupe de légumes servie froide”. Voilà en quoi consiste un tel avis, l’utilisateur a eu une mauvaise expérience au sein de votre établissement et n’hésite pas à le faire savoir, pour autant il n’est pas non plus question de ruiner votre restaurant.

Avis négatif extrapolé : “Le piiiiiiiire restaurant sur terre!!!!! Cheveux dans la soupe, mouches mortes retrouvées sur la table! Ne pas aller là-bas !!”. Bon. Là, la situation est dramatique, il est fort probable que le client ait été très déçu, cependant il n’est pas nécessaire de prendre réellement en compte cet avis sauf si vous tenez vraiment à vous faire du mal.

Vous connaissez maintenant les différents types d’avis émanant du site TripAdvisor qui peuvent servir à classer des critiques provenant d’autres structures ou plateformes internet ou encore de la vie réelle. Cela demeure réellement important de connaître ces distinctions puisque vous gagnez ainsi en temps d’analyse et préservez à la fois votre égo.

Exploiter les avis critiques

Afin d’exploiter les critiques et suggestions de la façon la plus efficiente qu’il soit, il vous faut, en plus d’appliquer les quatre axes précédemment indiqué, faire preuve de retenue.

Cela peut paraître simple à dire mais de nombreuses personnes réagissent mal aux critiques et ont tendance à entrer dans une phase de déni. Faites donc preuve de sang-froid et évitez absolument de répondre à chaud aux critiques émises envers votre établissement.

N’hésitez pas à demander l’avis d’une personne extérieure, cela peut être votre conjoint, ou même un client fidèle, du moment qu’il ne s’agit pas de vous. En effet, vous aurez tendance à opter pour un raisonnement subjectif étant donné qu’il s’agit là de votre restaurant ou établissement.

En outre, il est important d’indiquer à l’utilisateur que sa critique est prise en compte, cela lui permettra de se sentir écouté mais là n’est pas le problème. Vos potentiels futurs clients verront ici que vous demeurez à l’écoute de vos consommateurs, cela permettra d’augmenter la crédibilité et l’honnêteté de votre établissement.

Enfin, dites-vous bien que si aucune réponse n’existe concernant une critique formulée, les utilisateurs suivant auront toutes les bonnes raisons de croire que ladite critique est fondée et vont dans ce cas, avoir tendance à extrapoler l’avis émis.
N’avez-vous pas remarqué que lorsque vous êtes au fait d’une chose négative vous ne pensez qu’à cela ? Eh bien pour votre clientèle il en va de même.

Gérer les avis négatifs

Comme nous l’avons vu peu avant, il existe deux types d’avis négatifs, ceux justifiés et ceux extrapolés. Nous allons donc nous concentrer sur les critiques relevant plus d’opinions néfastes.

Afin de gérer dans les meilleures conditions les avis “meurtriers” sur TripAdvisor et autres espaces internet, il vous faut tout d’abord ne pas répondre à chaud.

Laissez-vous quelques minutes pour digérer la méchanceté, avant de vous exprimer envers cet avis, cependant c’est là que le sujet devient délicat puisqu’il vous faut en même temps répondre assez rapidement afin de ne pas laisser cet avis sans réponse.

Enfin, vous pouvez tenter de contacter l’auteur en privée dans le but de lui demander de retirer son avis, cependant il y a de fortes chances pour qu’il décide de vous rire au nez.

La meilleure solution reste de signaler l’avis auprès de TripAdvisor et de le remettre en cause, pour cela vous pouvez invoquer : diffamation, insulte, changement de propriétaire, mauvaise rédaction, chantage, profil d’utilisateur douteux (créer le même jour), client non existant, etc.

Les motifs pour retirer ces avis sont nombreux, et le staff de TripAdvisor peut décider de retirer la critique en question si elle est jugée peu utile à la communauté.

Conclusion

Vous savez maintenant comment s’organise un avis sur TripAdvisor et les différents critères de notation qui entrent en compte.
Vous êtes au fait des quatre principaux axes utiles pour jauger un avis, qu’il soit sur TripAdvisor ou sur toute autre plateforme d’expression ou de critique gastronomique.

En outre, vous connaissez les différents types d’avis existant, cela vous permet de gagner du temps en capacité analytique mais aussi de préserver votre moral et votre égo.

Enfin, vous êtes capable de gérer les critiques justifiées ainsi que les avis défavorables d’une grande méchanceté et peu justifiés.
Il faut savoir que cet article s’articule autour de TripAdvisor car c’est là l’outil majeur de voyage ou de tourisme sur internet, cependant les préceptes sont applicables dans la vie réelle ou sur d’autres structures d’expression.

Pour aller plus loin…
INSTAGRAMABLE

COMMENT BOOSTER LA VISIBILITÉ DE SON RESTAURANT SUR INSTAGRAM

Dans ce guide, je vais vous expliquer comment créer un contenu pertinent et efficace sur Instagram.

Il ne suffit pas de prendre une photo à la va-vite d’une assiette avant qu’elle ne parte en salle pour faire parler de vous…
C’est pour cela que je vais vous accompagner dans la mise en place d’une stratégie qui colle à votre restaurant et touche votre cœur de cible.

Et parce qu’un bon contenu n’aurait aucun impact si personne n’y a accès, je vais vous donner toutes les clés pour faire grossir votre nombre de followers, mais aussi créer de l’interaction avec votre communauté pour fidéliser et attirer  cette nouvelle clientèle qui vous ait accessible en  seulement quelques clics.

Un commentaire

  1. odjin
    6 novembre 2014

    Je suis le propriétaire du pub le bureau a Douai ,je réagis a une critique de la part de Simon pour une reservation de 12personnes,et très déçu de l ambiance et l,acceuil, j,en suis vraiment désolé ,n hésitez pas a me contacter

    Répondre

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