Comment gérer les conflits entre mes employés ?

Gérer les conflits entre employés

Les conflits au sein d’une équipe sont pratiquement impossibles à éviter.

Les tensions pendant le rush du service, la pression qui découle naturellement des objectifs de rentabilité (en particulier si votre restaurant connaît une petite période à vide), les incompréhensions et les incompatibilités (de fonctionnement ou d’humeur) entre la salle et la cuisine font partie du décor.

En tant que gérant, c’est à vous qu’il incombe de gérer ces conflits et donc parfois de compter les points et trouver une sortie de crise. Pas toujours évident de ménager la subtilité de chacun et de maintenir une ambiance joviale face aux clients?

Croyez-moi, il existe des techniques toutes simples pour bien gérer les conflits entre employés, voire même les éviter !

Prévoir les conflits et empêcher les sources de tensions :

La mauvaise organisation de votre restaurant ou une répartition des tâches peu claire, voire inéquitable, peuvent être à l’origine de conflits.
En discutant avec les membres de votre équipe, vous pouvez déjà commencer à mieux appréhender ces petits dysfonctionnements qui déclenchent le plus souvent des frictions au sein du groupe et donc corriger le tir avant que les conflits n’éclatent.

C’est à vous de vous impliquer directement pour résoudre, mais surtout anticiper les problèmes (ce qui fait toute la différence entre un bon et un excellent gérant).

Si vous sentez que vos démarches ne fonctionnent pas (ce qui veut souvent dire que vous avez laissé les tensions s’installer depuis trop longtemps au sein de votre restaurant), il est également recommandé de faire appel à un consultant spécialisé dans la gestion de conflit ou le “team bulding”.

Vous pourrez ainsi bénéficier de son expérience mais avant tout, c’est surtout le fait de passer par une personne extérieure qui ne soit pas partie prenante dans votre restaurant et ne soit pas dans un rapport hiérarchique avec vos employés qui vous permettra de sortir plus facilement de ces conflits.

Être bon médiateur pour gérer les conflits entre employés

Une fois que le conflit éclate, il est primordial de réagir le plus vite possible et de ne pas laisser le conflit s’installer et devenir permanent/ latent au sein de votre équipe.

Il n’y a rien de pire que de laisser des désaccords ou de l’animosité entre vos employés s’installer au sein de votre restaurant car, en plus de nuire considérablement à l’ambiance générale de travail, cela va rapidement se ressentir auprès de vos clients. Une mauvaise communication entre vos serveurs et la cuisine peut par exemple entraîner de longs temps d’attente, des erreurs dans la prise et le service des commande etc.

Mon conseil pour sortir de la crise ; rencontrez individuellement les employés concernés pour analyser la situation et déterminer l’origine du problème.
Demandez leur d’appuyer leurs dires sur des faits et exigez des exemples concrets qui expliquent leur discorde.

Essayez autant que possible de rester partial; prenez une décision juste et surtout, tenez-vous y.
Personne ne respecte un patron qui fait la girouette.

Savoir aller de l’avant et tirer profit des conflits

Chaque conflit doit être saisi comme une opportunité d’améliorer la gestion de votre restaurant.
Car au delà des seuls conflits de personnes (qui sont inévitables mais ne représentent pas la majorité des sources de conflits au sein d’un restaurant), les points de désaccords en disent long sur l’organisation de votre établissement.

Une animosité grandissante entre serveurs peut par exemple vous alerter sur votre manque d’équité dans la réalisation de vos plannings ou dans le partage des tâches en salle (comme par exemple une mauvaise analyse des zones de service).

Bref, saisissez toujours la chance qui vous ai donné de perfectionner votre gestion en corrigeant ce qui doit l’être.

Pour aller plus loin…

Comment BOOSTER
Mon Restaurant

Cette année est particulièrement difficile pour le secteur de la restauration, j’ai donc décidé de vous offrir tous mes conseils de restaurateur pour booster votre restaurant dans tous les domaines : la création d’un restaurant, le chiffre d’affaire, la clientèle, les fournisseurs, les salariés, l’image, la communication…

1. J’augmente mes revenus

Comment augmenter ses revenus sans baisser la qualité ? C’est ce que nous verrons avec les méthodes de détermination et de stratégie de prix. Le prix est-il adapté pour votre clientèle ? Comment vos offres midi/soir peuvent booster votre chiffre d’affaires ?

2. Je baisse mes dépenses

Les coûts fixes d’un restaurant deviennent vite élevés, comment alors bien sélectionner ses fournisseurs ? Gérez-vous correctement votre personnel ?

3. Je fais venir plus de clients

C’est le nerf de la guerre, nous verrons comment fabriquer une image de marque, les techniques d’optimisation de sa carte, de l’ambiance, de la salle. Mais plus important encore, comment faire venir des clients avec les outils de communication traditionnels et l’utilisation d’internet et des réseaux sociaux.

Un commentaire

  1. Laurent
    16 juin 2015

    Je trouve que cet article reflète assez bien le dilemme devant lequel se retrouve le gérant d’un restaurant lorsqu’il est pris dans un conflit avec ses équipiers; Dans mon cas, c’est un peu plus compliqué parce que j’ai ouvert mon premier restaurant uniquement avec des amis (un ancien collègue en cuisine et un bon copain avec moi en salle). Cela a été très dur à gérer, les conflits de personnes se sont superposés aux tensions qu’il y a toujours au début d’un projet, et finalement, aujourd’hui, je me retrouve tout seul dans mon restaurant. Faire appel à un consultant n’est pas toujours possible quand on débute mais c’est vrai que si j’avais mieux délimité les responsabilités de chacun et réussi à faire le point sur mes craintes de ne pas voir le restaurant se remplir, on en serait pas là aujourd’hui. Bon, je me dit qu’on apprend finalement de ces erreurs et aujourd’hui, je repars de zéro avec une idée très précise de ce que je ne dois plus faire.

    Bon courage à tous, être médiateur quand on est soi même au cœur du conflit n’est pas toujours évident !

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