Transformer un client mécontent en habitué

Transformer un client mécontent en habitué

Le contact avec la clientèle n’est pas toujours évident. S’il est impossible de satisfaire tout le monde, vous pouvez cependant transformer un client mécontent en habitué.

Souvenez-vous qu’un client satisfait se traduit directement par une augmentation de votre chiffre d’affaire car ce dernier pourra parler de sa bonne expérience autour lui et vous évitera ainsi de voir des clients potentiels privilégier vos concurrents.

Voici quelques conseils pour gérer les clients difficiles et convaincre même les plus récalcitrants à revenir dans votre restaurant.

Gardez votre calme et restez toujours compréhensif

Une grande partie des tensions entre votre personnel et les clients découlent du fait que ces derniers trouvent que vous ne faîtes pas assez d’efforts pour comprendre la raison de leur mécontentement.

Montrer de l’empathie et rester à l’écoute d’un client insatisfait sans perdre son calme va vous permettre de changer le ton de la conversation et ainsi lui donner l’impression d’avoir affaire à un allié.

Attention tout de même à toujours défendre, dans la mesure du possible, les membres de votre équipe, car ces derniers pourront se sentir vexés de ne pas être soutenus par leur supérieur.
Dans tous les cas, écoutez attentivement et dans son intégralité le problème soulevé par le client, regardez le toujours dans les yeux, acquiescez quand l’argument soulevé est juste et ne l’interrompez surtout pas.

Je ne vous dit pas de vous laissez marcher sur les pieds par un client malpoli mais de faire toujours l’effort de vous mettre à sa place et de montrer que vous donnez de la valeur et prenez en compte son opinion.

Comprenez bien vos options et sachez jusqu’où aller

Vous allez probablement devoir offrir une forme de compensation au client qui se sent lésé.
Le plus important dans cette démarche et de savoir jusqu’où aller pour le satisfaire sans non plus donner l’impression d’être complètement en tord.

Un retard dans la commande peut par exemple être évacué en offrant au client un verre ou son dessert. Un plat manquant de cuisson ou trop salé par exemple peut être remplacé (n’oubliez pas de prévenir le client qu’il devra en contre-partie se montrer patient afin de donner du temps en cuisine pour re-préparer l’assiette).

Bref, faites toujours un geste commercial qui soit proportionnel au tord qui a été causé à votre client et à la vigueur avec lequel il exprime son mécontentement.

Finissez toujours sur une note positive

C’est une règle d’or dans le secteur du service, Même si vous avez réglé le problème exactement comme le client le désirait, ne le laissez partir sur cette mauvaise impression.

Pour éviter cela, exprimez de la gratitude pour sa patience et sa compréhension et promettez que vous ferez tout votre possible pour éviter tout problème la prochaine fois.
Proposez lui de vous occuper personnellement de lui lorsqu’il viendra dans votre restaurant et de tenir compte des remarques qui ont été faites à l’avenir.
Raccompagnez le jusqu’à la porte à la fin de son repas et n’hésitez pas à l’encourager à vous donner une seconde chance.

Pour aller plus loin…

Comment BOOSTER mon Restaurant

Cette année est particulièrement difficile pour le secteur de la restauration, j’ai donc décidé de vous offrir tous mes conseils de restaurateur pour booster votre restaurant dans tous les domaines : la création d’un restaurant, le chiffre d’affaire, la clientèle, les fournisseurs, les salariés, l’image, la communication…

1. J’augmente mes revenus

Comment augmenter ses revenus sans baisser la qualité ? C’est ce que nous verrons avec les méthodes de détermination et de stratégie de prix. Le prix est-il adapté pour votre clientèle ? Comment vos offres midi/soir peuvent booster votre chiffre d’affaires ?

2. Je baisse mes dépenses

Les coûts fixes d’un restaurant deviennent vite élevés, comment alors bien sélectionner ses fournisseurs ? Gérez-vous correctement votre personnel ?

3. Je fais venir plus de clients

C’est le nerf de la guerre, nous verrons comment fabriquer une image de marque, les techniques d’optimisation de sa carte, de l’ambiance, de la salle. Mais plus important encore, comment faire venir des clients avec les outils de communication traditionnels et l’utilisation d’internet et des réseaux sociaux.

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Grégory Messer

Fondateur de Restaurateur A Restaurateur . Je partage avec vous ma passion pour les métiers de la restauration à travers ce site .

2 Commentaires

  1. jojoetcompagnie
    20 août 2015

    Bonjour tout le monde,
    Eh oui, les clients mécontents, ça existe partout, et pas seulement dans les restaurants. Bien que je sois nouvelle dans la création de restaurant, je sais parfaitement ce qui se passe dans ce milieu étant donné que j’ai déjà travaillé comme cuisinière dans une autre vie…
    Travailler dans la restauration n’est chose facile. Outre l’amour et la passion pour la cuisine, il faut également être polyvalent pour mener à bien son activité. Dans la restauration, l’écoute et la courtoisie sont des qualités qui ne s’achètent pas, mais qui favorisent la notoriété de son entreprise.
    Comme il est si bien expliqué dans le second paragraphe de l’article, un bon restaurateur doit toujours savoir garder son calme et compréhensif. Dans beaucoup de cas, certains propriétaires de restaurant, au pire les serveurs, sautent lorsqu’ils sont en face de clients mécontents.
    Effectivement, ce petit geste involontaire pourrait nous coûter cher. N’oublions pas que les consommateurs sont « rois » et qu’ils disposent désormais de leurs propres réseaux comme FB, Twitter, les forums … Un simple message (genre badbuzz) sur internet peut vite devenir un cauchemar pour un restaurateur qui néglige la notion de communication et l’échange.
    A bon entendeur et merci pour l’article.

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