Comment faire si des clients ont trop attendu leurs plats ?

Comment faire si des clients ont trop attendu leurs plats ?

Bonjour, c’est Grégory. Aujourd’hui je vais vous parler d’une situation qui arrive souvent dans la vie d’un restaurateur.
Ça m’arrive pratiquement tous les midis. Comment faire si des clients ont trop attendu leurs plats ?
C’est le cas d’école pour un restaurateur.

Qui n’a jamais été dans le jus ?  Il suffit parfois d’une petite erreur de commande, que je peux aussi commettre, pour que le retard s’enchaîne sur toutes les tables.

Que faire si ce genre de scénario arrive ?

Avant de penser au geste commercial il y a d’autres choses à faire.
La première chose à faire c’est de lier un contact immédiat avec la table sur laquelle il y a du retard.
Allez à la rencontre de vos clients et dite la vérité.
Dites leurs qu’il va y avoir du retard sur leurs tables et n’inventez pas de fausses excuses bidon comme « il manque quelqu’un en cuisine », « une personne en salle est absente ». Ils vont sentir que vous leur mentez et rien de tel que la vérité !

Le but c’est de leur expliquer poliment, avec le sourire et de façon courtoise que vous n’êtes pas l’ennemi, qu’ils vont être en retard mais que vous êtes l’allié pendant toute la durée de votre repas et que vous allez tout faire pour qu’ils soient servi dans les temps.

Ne vous laissez pas envahir par la situation !

Ce que je veux dire par là c’est qu’il faut respecter la chronologie des bons.

Même si la table en question vous met la pression pour que ça aille plus vite, ne faites pas passer un bon en priorité à votre chef de cuisine parce que sinon vous allez vous mettre en conflit avec lui.
Même s’il va vous écoutez et faire les choses à l’envers pour vous faire plaisir, vous allez casser son organisation.

Faites gaffe aussi à ce que vous allez faire avec les autres clients. Un client qui trépigne est très observateur.
Il va épier tous vos faits et gestes et si vous priorisez quelqu’un il va le voir et vous allez le perdre à vie parce qu’il aura vu que pour lui vous êtes moins important. Même s’il y a une situation d’urgence à côté ne favorisez pas l’envoi d’une table.
Respectez la chronologie, l
e geste commercial vient en dernier lieu.

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Faut-il faire un geste commercial ?

C’est discutable. Pour ma part je ne suis pas sûr des plats ou des desserts ou des apéritifs qui coûtent très cher, je ne suis pas un restaurateur haut de gamme donc quand c’est la catastrophe au restaurant et que les retards s’enchaînent sur toutes les tables, oui je fais un geste commercial.

Hier j’ai des clientes qui attendaient dehors alors que je leurs avait promis une table, d’autres traînaient… J’ai offert une bouteille de Badoit à des gens qui avaient soif, j’ai offert un café à des gens qui avaient trop attendu.

Le truc que j’essaye de faire c’est que j’essaye de décrocher un sourire de la part du client même s’il est mécontent parce qu’il a peut-être trop attendu et qu’il ne reviendra pas !

Je fais un geste commercial parce qu’un client qui sourit ne va pas vous faire un mauvais bouche-à-oreille.

Le bouche-à-oreille votre meilleur allié comme votre pire ennemi.

Si le client n’est pas content, essayez par tous les moyens de lui décrocher un sourire à la fin par ce geste commercial. Un geste commercial ne se fait pas de manière machinale où l’on pose un café en disant je vous offre le café.

On essaye de scénariser un peu le geste commercial pour décrocher ce sourire.
Une fois que ce sourire est décroché il y a 90% de chance que ce client ne nous fasse pas un mauvais bouche-à-oreille même s’il ne revient pas et qu’il ne vous colle pas un mauvais avis sur internet.

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Gardez toujours en tête que le bouche-à-oreille va très vite.

Si vous êtes dans le jus tous les midis comme moi, adaptez votre cuisine à de l’envoi, c’est ce qu’on fait ici.
Au début on ne partait pas gagnant car on avait une carte énorme et qu’on essayait de faire de beau dressage sur chaque assiette. Les clients arrivent tous en même temps, ils font la queue et on ne sait pas forcément où donner de la tête, donc adaptez votre cuisine à l’envoi. Organisez-vous et logiquement vous allez éviter ce genre de scénario.

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