Maîtrise parfaite de l’accueil téléphonique

Accueil téléphonique au restaurant : les 12 règles du succès

Maîtrise parfaite de l’accueil téléphonique

Cette semaine le dossier conseil de l’équipe Restaurateur A Restaurateur se portera sur le bon déroulement de l’accueil téléphonique et des réservations.

Le premier jugement reste souvent inchangé dans l’avis d’un client. En effet, si votre établissement fait mauvaise impression, alors vous pouvez être sûr que votre client se tournera vers la concurrence.

Et quelles sont les potentielles premières impressions ?

Soit la devanture de votre restaurant ou alors l’accueil téléphonique que vous réservez à votre client.

L’Accueil téléphonique “Quoi ? C’est qui ?”

Ne nous risquons pas à tomber dans l’excès, toutefois de nombreux clients ont confiés avoir été très mal accueillis au téléphone.
Loin de remettre en cause votre professionnalisme, nous allons remédier à cela et vous inculquer bons nombres de conseils qui peuvent avoir été oubliés ou peu pris en considération.

Tout d’abord, il faut vous assurer que la personne à qui vous donnerez la responsabilité de l’accueil téléphonique doit rester à tout moment dans un périmètre relativement proche du combiné, à cause d’une règle que l’on vous expliquera plus bas dans ce dossier, la règle des 3 sonneries.

Toujours deux employés formés

Désignez dès maintenant deux employés qui s’occuperont en permanence de l’accueil téléphonique, pourquoi deux ?
Tout simplement car un seul employé ne peut pas passer sa vie entière à travailler dans votre restaurant.

Ainsi s’il venait à être en jour de repos ou en congé, ou même pire, à quitter votre établissement, eh bien vous seriez en mesure de remédier à cela grâce à votre botte de secours.

Une fois cela fait, n’oubliez pas de les assigner à des tâches proches du téléphone afin qu’ils leur soit possible de répondre toujours à moins de 3 sonneries, au delà il vaut mieux pour la crédibilité de votre établissement de basculer l’appel sur la messagerie.

Informations et données du restaurant

En outre, veillez à ce que vos employés connaissent parfaitement les données et informations propres à votre restaurant.

Qu’entendons-nous par là ?

Admettons qu’un client soit très désireux de venir accompagné de ses 10 proches pour célébrer son anniversaire, lorsqu’arrive le moment des questions, votre employé n’est pas en mesure de donner les horaires d’ouvertures ni les moyens de paiement.

Quelle impression aura alors le client ?

Très simple, l’image d’un restaurant peu sérieux lui parviendra à l’esprit et pour fêter son anniversaire, le client ne voudrait pas courir le risque d’une mauvaise fortune et va aller voir la concurrence.

Donnez l’information à vos deux employés chargés de l’accueil téléphonique mais veillez aussi à laisser à côté du téléphone une feuille comportant :

 

  • Nom du restaurant
  • Horaires d’ouvertures
  • Spécialité du restaurant
  • Moyens de paiements acceptés
  • Accès routier à votre restaurant
  • Accès en transport à votre restaurant
  • Localisation par rapport à un proche bâtiment (Laposte, Mairie, Concessionnaire automobile, etc.)

 

Une fois ces informations établies et disposées proche de votre téléphone vous pouvez alors commencez à inculquer à vos employés la marche à suivre pour réaliser un bon accueil téléphonique.
Soyons clair cependant, votre entreprise est et demeure avant tout un restaurant commercial, vous ne tirez aucun profit d’une quelconque formation ou organisme donnant des cours sur des thèmes spécifiques, inutile donc de vous tracasser avec un rétroprojecteur ou une leçon durant plus d’une heure, les conseils inculqués à vos employés doivent être clairs et brefs.

L’idéal serait donc tout simplement de leur imprimer ce qui va suivre afin que vos employés puissent connaître les principaux points d’actions.

12 Règles d’accueil téléphonique

Pensez aussi à vos configurer et paramétrer votre messagerie téléphonique selon les règles qui vont suivre et à l’activer en tout temps pendant les heures de fermetures du restaurant.

Règle n°1 – Toujours répondre avant la troisième sonnerie sinon laisser l’appel basculer vers la messagerie.

Règle n°2 – Ne jamais faire patienter un client au téléphone plus d’1 minute, cela nuirait gravement à votre crédibilité. Oui, vous êtes occupés, oui, vous pouvez le mettre en attente, mais veillez à ne pas laisser la situation s’éterniser.

Règle n°3 – Consultez la messagerie avant chaque début de service si elle n’est pas équipée d’un compteur indiquant clairement et visiblement le nombre de messages non lus.

Règle n°4 – Pour tous clients ayant laissés un message, veillez à les rappeler le plus tôt possible et obligatoirement le jour même.

Règle n°5 – Optez toujours pour une voix chaleureuse, conviviale, professionnelle et faisant preuve d’humanité.

Règle n°6 – Identifiez clairement à chaque appel, le nom de votre restaurant ainsi que le prénom de l’employé qui décroche afin de rassurer le client.

Règle n°7 -Contrôler scrupuleusement le vocabulaire que vous employez. En effet, ne laissez pas transparaître le doute avec des bruits parasites : “Euuuh” ; “Hmmmm” ; “Baaaah” ; etc. Veillez aussi à utiliser un langage convenable, oubliez “Ok” ; “Ca roule” ; “Nickel”.

Règle n°8 – Règle allant de pair avec la n°5, adaptez votre vocabulaire avec le restaurant où vous travaillez, inutile donc de faire preuve d’un vocabulaire châtier, exemple : “Nostre officine se verra close à mon plus grand dam le jour de votre venue, puis-je par quelconque moyen faire transmettre une note?” alors que vous êtes employé pour un restaurant de quartier. Faire bonne impression ne veut pas dire être obséquieux (qui pousse à l’excès les témoignages de reconnaissance).

Règle n°9 – Ne jamais entamer une conversation téléphonique avec le haut parleur. Jamais.

Règle n°10 – Veillez à toujours reformuler intégralement la demande du client ayant appelé. Cela fera comprendre au client que vous lui avez porté une grande attention et que vous avez bien compris son besoin. En outre, si vous omettez quelque chose ou vous êtes trompés, il pourra vous corriger.
“Madame Laroche, une table pour deux personnes à l’occasion d’un anniversaire de mariage, jeudi soir pour 20h, est-ce bien exact?”

Règle n°11 – Prenez le temps de finaliser l’appel. Ne raccrochez pas dans l’excès et trop vite, le client aura l’impression qu’il importe peu. Dites un “Au revoir” des plus chaleureux, rester au téléphone pendant au moins 3 secondes puis enfin raccrochez.

Règle n°12 – Activez la messagerie lors d’une absence brève non prévues (toilettes par exemple) ou pendant les heures de fermetures du restaurant.

Vous connaissez maintenant les 12 règles relatives à l’accueil téléphonique.
Avec ceci vous verrez votre crédibilité ainsi que votre professionnalisme augmenter auprès de vos clients. Qui plus est, vos employés seront maintenant débordant de confiance puisqu’ils pourront parer très aisément à toute éventualité ou inconvénience.

Néanmoins cela serait trop bref pour se finir ici puisque nous allons vous expliquer maintenant la règle d’or des “4 A”.

Appliquez ”4 A” pour un service de qualité

Le précepte des “4 A” est établi de façon très simple puisqu’il encadre entièrement la procédure de l’accueil téléphonique allant de son début jusqu’à sa fin.
Cet outil mnémotechnique permettra à vos employés de savoir à tout moment que faire.

“Accueil, Aide, Accompagnement, Au revoir”

Accueil  Accueillir le client avec une formule de politesse ainsi que le nom du restaurant afin de le mettre en confiance n’oubliez pas non plus de donnez votre nom

Aide – Connaître le besoin du client et la raison de son appel. N’oubliez pas de le rassurer.

Accompagnement – Subvenir au besoin de votre client en lui indiquant par exemple vos spécialités, menus ou horaires. En outre, c’est durant cette phase que vous effectuerez la réservation.

Au revoir – Prenez le temps de reformuler le besoin du client ainsi que la façon dont vous y avez paré. Ne raccrochez pas brutalement, attendez 3 secondes avant cela.

Vous êtes maintenant ce que l’on pourrait qualifier d’un expert en accueil téléphonique et réservation !

Il vous suffit tout simplement de vous rappeler de ces 12 règles ainsi que des “4 A” et vous verrez que l’on peut s’amuser énormément et créer des dialogues très enrichissants avec ses clients au téléphone.

 

Pour aller plus loin…

BOOSTER MON RESTAURANT ÉDITION 2017

Cette année est particulièrement difficile pour le secteur de la restauration, j’ai donc décidé de vous offrir tous mes conseils de restaurateur pour booster votre restaurant dans tous les domaines : la création d’un restaurant, le chiffre d’affaire, la clientèle, les fournisseurs, les salariés, l’image, la communication…

1. J’augmente mes revenus

Comment augmenter ses revenus sans baisser la qualité ? C’est ce que nous verrons avec les méthodes de détermination et de stratégie de prix. Le prix est-il adapté pour votre clientèle ? Comment vos offres midi/soir peuvent booster votre chiffre d’affaires ?

2. Je baisse mes dépenses

Les coûts fixes d’un restaurant deviennent vite élevés, comment alors bien sélectionner ses fournisseurs ? Gérez-vous correctement votre personnel ?

3. Je fais venir plus de clients

C’est le nerf de la guerre, nous verrons comment fabriquer une image de marque, les techniques d’optimisation de sa carte, de l’ambiance, de la salle. Mais plus important encore, comment faire venir des clients avec les outils de communication traditionnels et l’utilisation d’internet et des réseaux sociaux.

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Grégory Messer

Fondateur de Restaurateur A Restaurateur . Je partage avec vous ma passion pour les métiers de la restauration à travers ce site .

2 Commentaires

  1. Cedric
    12 mars 2014

    Très bonne article ! Ces règles devraient etre toujours appliquées !

    Répondre
  2. Morel MINKO
    15 septembre 2017

    Bonjour je voudrais avoir une idée en ce qui concerne la sequence de service en restauration merci beaucoup

    Répondre

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